Días atrás el Ministerio de Turismo y Deportes dirigido por Matías Lammens aprobó el “Procedimiento para audiencias presumariales por vía electrónica” a través de la Resolución 95/2022. La nueva reglamentación permite que se realicen denuncias ante agencias de viajes de forma más rápida y sencilla, y sobre todo, sin la necesidad de presencialidad en la Ciudad de Buenos Aires.
Según fuentes del Ministerio de Turismo y Deportes son tres los puntos que modifica la nueva resolución:
1. Crea un respaldo jurídico para realizar las Audiencias Presumariales de forma virtual, que no estaba previsto.
2. Es un reglamento claro para ambas partes, que evita discrecionalidades, de forma que puedan conocer con anticipación cuáles son las reglas de la instancia.
3. Agiliza las audiencias, dándole previsibilidad a Turistas y Agencias en la duración del proceso, y permitiéndole al área procesar comparativamente más cantidad de denuncias.
Santiago Aramburu, abogado experto en derecho al turista y líder del sitio Turhelp, la nueva modificación “federaliza e internacionaliza” la instancia. “El problema de estas audiencias era que concentraba los reclamos en la Ciudad de Buenos Aires, porque hasta el momento, tanto el viajero, la agencia como los representantes del Ministerio debían reunirse presencialmente en la ciudad -explicó-, por ejemplo, un turista de Córdoba no podía acudir a la instancia en su provincia y debía trasladarse”.
Concretamente las audiencias presumariales, aprobadas en el 2003, eran una herramienta útil pero poco federal. “Ahora no sólo se federalizó sino que además se internacionalizó”, destaca el experto ya que incluso un viajero en el exterior podría asistir a dicha instancia con sólo tener acceso a internet.
Por su parte, Federico Dangelo Martínez, también abogado experto en derechos del turista que lleva adelante el sitio Derecho y Turismo, explicó que la nueva medida es positiva ya que agiliza el procedimiento y, al igual que su colega, que permite que las agencias de viaje del interior puedan acceder a las audiencias con mucha mayor facilidad.
Defensa al consumidor ha tomado un rol más activo porque el poder de presión es mucho más fuerte (Dangelo Martínez)
No obstante, los expertos en derechos del turista encuentran alguno problemas. “Si bien la medida es celebrable, me parece que llega un poco tarde -manifestó Aramburu-, porque si bien seguimos con la pandemia latente, una medida de este tipo hubiera sido más fructífera durante el 2020 cuando todos los argentinos estábamos aislados”. Quien dirige Turhelp no critica la nueva modificación, pero sí cree que el timing no fue el adecuado, según él debería haber sido implementada tiempo atrás.
En tanto, Dangelo Martínez expresó otra preocupación, “el problema que veo es que la instancia de audiencias presumariales no tiene el peso suficiente, las sanciones que aplica en Ministerio de Turismo y Deportes son blandas y por eso muchas veces los usuarios optan por reclamar a través de defensa al consumidor”.
De hecho, al ver los número publicados en el Informe de reclamos del Ministerio de Desarrollo Productivo, el rubro Servicios Turísticos aparece en el tercer puesto con el 7% del total. “Estuvieron más rápidos de reflejos -marcó Aramburu- porque hicieron una resolución similar cuando los reclamos de turismo se multiplicaban en Argentina y el mundo”. Dangelo Martínez aseguró por su parte que “defensa al consumidor ha tomado un rol más activo porque el poder de presión es mucho más fuerte”.
Sin embargo, a pesar de las críticas, los expertos y asesores de turistas destacan que las audiencias presumariales permiten que el turista obtenga algo al reclamar y que no se quede con las manos vacías. Por otra parte, la virtualización de las mismas “ahorra recursos humanos y económicos”, comentó Aramburu quien además definió cuáles son los reclamos más usuales.
Según sus estadísticas recabadas a través de Turhelp los tres reclamos más usuales se deben a: 1. Imposibilidad de comunicación con la empresa con el 37%; 2. Costo adicional elevado por reprogramaciones con el 15%; 3. La no devolución del dinero por cancelaciones con el 13%.
Además, tanto Dangelo Martínez como Aramburu remarcaron que todos los reclamos relacionados al turismo se multiplicaron con la pandemia debido a las constantes cancelaciones, reprogramaciones y más problemas que surgieron debido a las restricciones.
Sin dudas la virtualización de la instancia de reclamos por parte del Ministerio de Turismo y Deportes es celebrable por parte de los usuarios y las agencias a pesar de que haya llegado un poco tarde. La industria del turismo debe readaptarse a las nuevas épocas y contemplar situaciones que tiempo atrás eran menos frecuentes y eventuales.
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